Интервью с мастером-приемщиком СТО «Атлант-М Холпи» Николаем Лебедевым.
Что включают дилер Land Rover в понятие фирменного сервиса, и чем он отличается от обычного?
- Это перечень технологических стандартов, которые разработаны компанией Land Rover, внедрены у нас и обязательны для исполнения на всех стадиях работы с клиентом: при приемке автомобиля, передаче его в ремонт, личного контакта с клиентом в ходе ремонта. В то же время это сопровождение клиента во время ремонта автомобиля, общение с ним после сервиса и т.д. Для обслуживания автомобилей такого класса необходимо достаточно большое количество литературы, специнструментов. Самым дорогим специнструментом является дилерский компьютер. Наш мотор-тестер с Wi-Fi. При тестировании он сразу соединяется с заводом-производителем. Это тестирование он-лайн, благодаря чему нам удается решать сложные проблемы.
Скажите, ваши специалисты могут получить консультацию или задать вопрос мастерам завода-изготовителя?
-У каждого специалиста, занимающейся этой маркой, есть свой доступ к сайту завода-изготовителя. До приема автомобиля мы проверяем, чтобы на эту машину не распространялись сервисные акции и кампании. Если машина «чистая» по этим вопросам, то мы принимаем ее в обслуживание. Кроме того, мы ищем информацию по возможным поломкам, если уже известны ошибки. Завод еще ни разу не отказал нам в гарантии.
Успех компании по всему миру объясняется не только инновационными разработками и высокими потребительскими качествами автомобилей, но и использованием уникальной системы сервиса Land Rover.
-Уникальность действительно есть, потому что машина люксовая. Внедорожные качества автомобиля, расширенный список обслуживания и технических работ. Пожалуй, уникальным качеством марки Land Rover является то, что компания постоянно держит дилеров в курсе событий. После выпуска модели на рынок продолжаются испытания и, если что-то происходит, то нам об этом сообщают, чтобы мы знали, какие проблемы в эксплуатации могут возникнуть у данной модели.
Компания «Атлант-М Холпи» проводит гарантийное обслуживание Range Rover выпуска 2002-2004 гг. – автомобилей, на которые еще ставились дифференциалы BMW. И нами до сих пор выполняется акция по замене карданного вала и дифференциала. Такие машины не попадают в гарантийные сроки, но завод не перестает заботиться о своих клиентах.
Что такое расширенная гарантия и пакеты оказания помощи? Расскажите более подробно об этих услугах читателям журнала «Автосалона».
-Я приведу один пример, чтобы было понятно. У вас перегорает лампочка или предохранитель. Это не является гарантийным случаем. А завод Land Rover допускает замену таких вещей по гарантии, правда, не более одного раза. А автомобили высокотехнологичные. Много электроники – и может быть перепад напряжения. Кроме этого мы отвечаем за износ шин, если обнаружен какой-либо дефект.
Также у нас есть «пакет оказания помощи». Это помощь прямо на дороге, в любом месте - где бы вы ни находились. У клиента есть специальная карточка. По этой карточке можно воспользоваться помощью наших специалистов. Подъезжает сервис-автомобиль на место поломки и, если проблему нельзя устранить на месте, то вас доставят в наш сервисный центр. Эта услуга бесплатна для наших клиентов. Местонахождение не играет роли, вам окажут помощь в любой точке Беларуси. Мы всегда поддерживаем обратную связь с нашими клиентами.
В любом сервисе «человеческий фактор» играет главную роль, не отстает ли он у вас от оснащения?
- К обслуживанию марки Land Rover допускаются люди только с первой и высшей категориями, которые прошли определенное обучение и защитили свои знания. На смене таких 4-5 человек. Мы стремимся к тому, чтобы у нас было максимальное количество специалистов высшей категории. А специалисты высшей категории – это те, кто не просто разбирается в автомобиле, но и прекрасно владеет английским языком, чтобы читать техническую литературу, разбирается в компьютерном оснащении, электронике, шиномонтаже. Плюс к этому мастера каждый год подтверждают свои знания.
В отличие от независимых СТО, у импортера автомобильной марки есть жесткие требования автопроизводителя к стандартам сервисного обслуживания. Озвучьте их. Обычно вопрос соответствия корпоративным стандартам уже решается на стадии приобретения дилерского контракта.
Приоритетные требования – это набор специнструмента, дилерский прибор, правильное пользование сайтом, зона отдыха. Английская пунктуальность: все четко расписано, все действия и требования выполняются в срок. К встрече клиента у нас начинают готовиться сразу после предварительного звонка клиента, и когда он приезжает, то уже есть предполагаемые варианты разрешения проблемы. За счет этого мы экономим время.
Сколько стоит час для клиента по разным видам работ?
- Нормо-час на сегодняшний момент составляет на все автомобили, кроме Freelander, 163 тысячи белорусских рублей. Для Freelander эта цена равняется 126 тысячам белорусских рублей.
Вопрос соответствия корпоративным стандартам решается на стадии получения статуса импортера/дилерства. Сюда включается внушительный комплекс требований: месторасположение автокомплекса, его площадь и архитектура, наличие удобной парковки, площадь сервисной зоны, количество подъемников, перечень оборудования и специнструмента определенных марок, наличие квалифицированного и обученного персонала, способность предоставить качественный сервис клиенту и грамотное техобслуживание его автомобиля.
Как признают многие дилеры, основным сдерживающим фактором развития фирменного сервиса остается острая нехватка квалифицированных мастеров. Как вам удается удерживать специалистов?
У нас очень хороший коллектив. И удерживает специалистов в немалой степени человеческий фактор. Много программ по мотивации. В этой компании заботятся о человеке. Мы стараемся удержать каждого. Да и сам подход в этом удержании клиентов разительно отличается от того, к чему мы так привыкли. Человеку доверяют, но с него и спрашивают. Завлекаем мы пряником, а не кнутом. В то же время у нас существует жесткий отбор в компанию. Мало быть хорошим специалистом, нужно еще быть порядочным человеком и уметь общаться с клиентами. И у нас не бывает такого, что в один раз клиент попадает к хорошему механику, а в другой — к плохому. Бывает, просят поставить, например, к более опытному. У клиентов, которые к нам приходят, нет внутренней боязни за качество выполнения работ.
Когда клиент приезжает к нам, то он общается поначалу с мастером, а потом мастер доносит информацию до механика. А еще у нас заведено, что по желанию клиент может находиться в сервисной зоне и смотреть за ремонтом своего автомобиля.
Самый лучший механик — каков он? Он имеет фамилию, имя и отчество?
Каждый год у нас проводится конкурс на звание «Лучший механик». На сегодня лучшим признан Михаил Скачко- человек с большим техническим и жизненным опытом. Работал инженером, с хорошими навыками технолога, с высшим образованием. Он знает не только как все нужно сделать, но и чувствует машину и металл.
Кроме того, у нас на предприятии проводится регулярное обучение специалистов по заводским стандартам. То есть, приобретение новых знаний и навыков – постоянный процесс, являющийся залогом качественной работы специалистов СТО.
Основные проблемы автосервиса сегодня — это проблема с поставками запасных частей, сроки исполнения заказов и очереди? Я считаю, что человек, купивший люксовый внедорожник Land Rover, вряд ли готов мириться с такими проблемами!
-Не то что вряд ли! Он точно не хочет мириться с такими проблемами и вправе рассчитывать на высокий уровень обслуживания, подобающий брэнду Land Rover.
Если говорить о сроках исполнения заказов и очереди, то с этой проблемой мы достаточно успешно справились. Очереди практически нет. Если человек готов ожидать, то мы расставляем приоритеты, если не готов, то выполняем заказ сразу же. Люди привыкают к тому, что не нужно звонить на сервис и записываться заранее. С запчастями постоянно решается вопрос об уменьшении сроков поставки. Все это зависит не только от нас. Мы стараемся пополнять склад запчастей, но мы не можем предусмотреть все форс-мажорные обстоятельства. Составляем предварительные списки запчастей и имеем возможность оперативной доставки.
Борьба за качество в сервисе, за культуру обслуживания — это борьба за конкретного клиента или за рост продаж!
На уровне сервиса — это борьба за конкретного клиента. Мы боремся за то, чтоб каждый клиент остался доволен. У нас индивидуальный подход к каждому клиенту. Мы находим общий язык со всеми, а уже из всего этого и вытекает рост продаж.
На одном из форумов я прочитал следующий отзыв: Discovery не может удаляться далеко от сервиса! А жить без ФИРМЕННОГО сервиса просто не может! Если надумаете брать — учитывайте это.... Только англичане могли придумать управление люком через компьютер. Попытался зимой открыть — видимо был примерзший. Теперь не открывается вообще. Предохранитель целый, программу по открыванию люка выполнил, как в инструкции написано — люк не открывается!!! Мастер сказал, что без тест-бука не откроешь…
Это правда или очередная байка?
-Это больше похоже на байку, потому что такие случаи вносятся в компьютер. Видимо там все-таки была несколько иная проблема, которую нужно было выявить через компьютер, а не запустить эту программу. Мы всегда настороженно относимся к таким высказываниям. А без фирменного сервиса не может прожить ни один автомобиль. Если вы едете, и у вас загорелась какая-то лампочка, например, закончилась жидкость в омывателе, а вы не хотите этого замечать, то потом будут проблемы. Сервис нужен постоянно, за консультации мы не берем денег. Контракт. При покупке автомобиля мы сразу знакомим клиента с нашими менеджерами. Мы никогда не говорим, чтоб клиент прочитал инструкцию, когда к нам звонят и задают вопросы. Мы объясняем и относимся с пониманием.
У Land Rover в пункте предпродажной подготовки, после того, как она снята компьютером с сервисного режима, делается тестовый заезд, который осуществляет мастер, ведущий этот автомобиль. Причем в процессе тестового заезда мастер пользует автомобиль на полную катушку, проверяя максимально работоспособность функций. Срабатывание различных систем и основных функций мы всегда проверяем особенно тщательно. Это требования производителя. После этого автомобиль смотрит механик. Есть выбранный маршрут, на котором мы тестируем автомобиль. В процессе тестовых заездов никогда никаких серьезных поломок выявлено не было. Были мелкие дефекты.
Это правда, что автомобили Land Rover имеют мировую гарантию? Его можно ремонтировать в любой точке мира?
-Мы обслуживаем даже автомобили, которые были куплены в Америке. Если у человека есть сервисная книга, подтверждающая, что он действительно обслуживался у дилера, который может работать с маркой Land Rover, то мы выполняем гарантийные работы. И наши машины могут заехать в любую страну. Электронная книжка есть у каждого дилера. И это единственное, что подтверждает, что машина находится на гарантии. Если это первое ТО, то мы видим, когда продана машина. В автомобили нашей марки вставлен счетчик, и автомобиль сам напоминает, когда нужно заехать на очередное ТО. Потому что мы не можем отследить это. Но раз в полгода мы сами отслеживаем и звоним клиентам, интересуемся, нет ли проблем. Мы контролируем клиентов по всему миру. Попадая на сервис, машина сразу проверяется. Так что наши клиенты не боятся поломок в любой стране.
Хороший хозяин, сервис, автомобиль — вы каждый день сталкиваетесь с этим! Как вам кажется, что кроме слова «хороший» еще объединяет эти три понятия… У меня эти три слова создают образ равностороннего устойчивого треугольника, а у вас?
- Кроме слова «хороший» все эти понятия объединяют такие слова как «дружба», «доверие» и «семья». Отрадно, что многие клиенты, которые обслуживались на других сервисах, теперь обслуживаются у нас. К нам приезжают из ближнего зарубежья, поскольку наш сервис качественно отличается от конкурентов - контролем качества, взаимодействием с клиентами, скоростью обслуживания автомобиля. Клиентам видно, что им стараются помочь, а не просто заработать денег. Люди едут к нам за помощью.
Наша сервисная группа составляет порядка 500-600 автомобилей. А основных клиентов раза в два больше, чем проданных автомобилей.
Мастера СТО «Атлант-М Холпи»:
Лебедев Николай +375 29 601-68-02
Акулич Андрей +375 44 708-25-26
